隨著人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，對(duì)自來(lái)水水質(zhì)的要求也越來(lái)越高，水質(zhì)稍有變化就會(huì)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。在用戶的水質(zhì)投訴中，有些確實(shí)是水質(zhì)出現(xiàn)了問(wèn)題，但有相當(dāng)一部分是正常現(xiàn)象，只是用戶不是十分了解具體的原因。本文是通過(guò)多年來(lái)用戶水質(zhì)投訴的內(nèi)容和具體解決辦法，總結(jié)出一些常見(jiàn)的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施，為用戶提供服務(wù)。

1  用戶看到的水質(zhì)問(wèn)題

      1.1黃水

      1.1.1現(xiàn)象：用戶打開(kāi)水龍頭，放出的水發(fā)黃，顏色深淺不一，時(shí)間長(zhǎng)短不一，范圍大小不定。

      1.1.2 原因：黃色或者接近黃色的自來(lái)水是對(duì)水的感官性狀質(zhì)量投訴的主體，形成的原因較多，是諸多因素并發(fā)造成的。

      (1)工程引起

      工程一般可分為兩種：一是新管道未按設(shè)計(jì)要求沖洗；二是應(yīng)急搶修時(shí)引起的。此類原因所造成的黃水范圍往往比較大。

對(duì)于新管道而言，如果在投入使用之前，沒(méi)有對(duì)管道進(jìn)行沖洗，施工時(shí)帶入的泥土、雜物就會(huì)污染管網(wǎng)，形成新管道沿途大范圍的黃水。對(duì)于管道應(yīng)急搶修，除管道爆裂以外，一般多是不停水的。而是沿自來(lái)水泄漏的方向開(kāi)挖路面，一邊抽水，一邊尋找管道的破損位置。當(dāng)找到破損位置，挖好搶修工作坑時(shí)，泄漏出來(lái)的自來(lái)水和四周的泥土、雜物混合在一起，變成了污水。一旦關(guān)閉閥門(mén)停水，當(dāng)管道中自來(lái)水排空后，四周的污水就有可能會(huì)沿管道破損位置進(jìn)入管網(wǎng)中。

      (2)管道的腐蝕、沉淀及粘垢

      輸配水管道內(nèi)的腐蝕、沉淀及粘垢是造成黃水的原因之一．造成管內(nèi)的腐蝕和結(jié)垢因素是所有天然原水中幾乎都含有鈣鎂離子，水中的重碳酸根離子易分解出CO₂ 和碳酸根離子，這些鈣鎂離子和碳酸根離子結(jié)合形成難溶于水的CaCO₃ 和Mg(OH)₂，形成水垢沉渣。其次，水對(duì)金屬管道內(nèi)壁的侵蝕，造成化學(xué)腐蝕和電化學(xué)腐蝕，使管道表面形成凹凸不平的氧化物沉淀。管道中的水垢沉淀一旦遇到流速或流向發(fā)生變化或水壓波動(dòng)，極易造成黃水渾濁現(xiàn)象。

      (3)水壓變化引起

      水壓的變化也會(huì)引起管道中黃水的產(chǎn)生。由于各片區(qū)的用水量、供水量會(huì)隨著季節(jié)的變化而變化遙。此外，為保證必要的市政工程建設(shè)，在管道施工斷水時(shí)，也會(huì)影響到供水管網(wǎng)的壓力波動(dòng)。特別是在管道閥門(mén)的快速啟閉時(shí)，都可能使管道中自來(lái)水的流速、流向產(chǎn)生變化。因此，某些無(wú)用戶盡頭管、預(yù)留梯口、消防支管就會(huì)發(fā)生黃水倒流；同時(shí)，管道中存在的沉淀物會(huì)隨水流浮起，逆向沖刷管壁上水流生成的“鐵瘤”，使其剝落，形成黃水。

      1.1.3 處理：查明原因，針對(duì)處理。

      ⑴對(duì)新管道進(jìn)行沖洗，安排水質(zhì)化驗(yàn)人員對(duì)新管道的末梢進(jìn)行采樣分析，只有達(dá)到《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，才能夠投入使用。如已投入使用的，應(yīng)盡快安排人力將沿途消防栓打開(kāi)沖洗，將黃水排盡。

      ⑵在搶修時(shí)，應(yīng)將工作坑盡可能挖大、挖深；開(kāi)始切管之前，先不要把閥門(mén)全部關(guān)閉，使少量自來(lái)水仍從管道破損處流出，防止污水從破損位置進(jìn)入管網(wǎng)，同時(shí)用抽水泵抽水。在坑內(nèi)水面降至管道以下后，再關(guān)閉閥門(mén)，修復(fù)管道。在排水條件許可的情況下，在恢復(fù)供水前應(yīng)先沖洗管道。

      ⑶當(dāng)因用戶處于管網(wǎng)末梢而經(jīng)常發(fā)黃時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)管網(wǎng)末梢進(jìn)行放水，放水可采取就近排污閥放水，并要定期放水以保證用戶的飲水正常。同時(shí)任意時(shí)間任意位置取水樣檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)黃水、鐵、錳等指標(biāo)都大幅超標(biāo)，應(yīng)割管檢查，確認(rèn)是否需要更換管道。

      ⑷當(dāng)外部供水管網(wǎng)水質(zhì)正常，而用戶水質(zhì)發(fā)黃，內(nèi)部或附近無(wú)管道施工等情況時(shí)，一般問(wèn)題產(chǎn)生在二次供水和內(nèi)部管網(wǎng)上。此時(shí)，需要對(duì)二次供水設(shè)施進(jìn)行沖洗。當(dāng)管道串聯(lián)污染或內(nèi)部管網(wǎng)銹蝕嚴(yán)重時(shí)，需要對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行放水沖洗，嚴(yán)重時(shí)更換管道。但由于內(nèi)部管道不屬于自來(lái)水公司管理，當(dāng)用戶投訴有黃水時(shí)，化驗(yàn)人員需上門(mén)確認(rèn)，并同物業(yè)和用戶協(xié)商解決。

      ⑸應(yīng)對(duì)壓力波動(dòng)的最佳方法是環(huán)通現(xiàn)有的管道，減少管網(wǎng)末梢，使水保持一定的流速。對(duì)于無(wú)法環(huán)通的管網(wǎng)末梢，應(yīng)當(dāng)利用消防栓定期派人放水，將管網(wǎng)中的黃水放盡。其次，在管道閥門(mén)啟閉時(shí)，應(yīng)盡量緩慢，減少管道中壓力的變化梯度。

      ⑹必要的科學(xué)解釋至關(guān)重要：正常情況下，只要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)即可放心使用。而且要是鐵銹引起的黃水，對(duì)身體沒(méi)有毒性，人的血液主要成分就是鐵和水，而人患缺鐵性貧血時(shí)就要補(bǔ)鐵，水中鐵對(duì)人體無(wú)害，只是影響了人的感官及味覺(jué)。因此國(guó)家是根據(jù)人的感官及味覺(jué)的接受程度才規(guī)定了水中鐵的限值標(biāo)準(zhǔn)。

      1.2 白水

      1.2.1 現(xiàn)象：用戶從水龍頭中放出的自來(lái)水呈乳白色，靜置片刻后即澄清。

      1.2.2 原因：白水，也稱為“牛奶水”。其形成的原因主要是供水管網(wǎng)中溶入了空氣，經(jīng)壓力作用分解成微小氣泡(憑肉眼觀察不到)，氣泡的緊密排列就會(huì)感覺(jué)到流出的水呈乳白色。這種情況下，水質(zhì)不受影響，只需在容器中靜置一兩分鐘后，隨著氣泡消失，水自然會(huì)變清。等管道中的空氣排盡后，此現(xiàn)象就會(huì)消失。

      1.2.3 處理：耐心解釋，向用戶說(shuō)明這種現(xiàn)象是由于氣體溶入自來(lái)水中造成的，不影響飲用，是對(duì)身體無(wú)害的。

      1.3 藍(lán)水

      13.1 現(xiàn)象：用戶發(fā)現(xiàn)從水龍頭中放出的自來(lái)水，有時(shí)會(huì)呈現(xiàn)藍(lán)色，時(shí)間很短，顏色深淺不一，經(jīng)常出現(xiàn)在個(gè)別用戶家中。

      1.3.2 原因：出現(xiàn)這種現(xiàn)象，是因?yàn)橛脩魩鋬?nèi)放有潔廁靈(藍(lán)色)所致。用戶為了保持衛(wèi)生潔具的潔凈，在馬桶水箱內(nèi)放入潔廁靈，水箱內(nèi)即呈現(xiàn)藍(lán)色。潔廁靈只在衛(wèi)生間使用，為什么會(huì)進(jìn)入用戶的水龍頭中呢? 原因在于馬桶水箱問(wèn)題，由于水箱進(jìn)水管單向閥不起用，正常情況下，在管網(wǎng)壓力的作用下，水的流向是正向的，即使不用水，因?yàn)楣軆?nèi)有壓力，外部的水也不會(huì)進(jìn)入管道。但由于停水或者樓下有用水，在開(kāi)啟閥門(mén)或水龍頭的瞬間，由于水流的突然變化，使樓上未用水的管道內(nèi)產(chǎn)生了極小的、瞬時(shí)的負(fù)壓。瞬時(shí)負(fù)壓將水箱內(nèi)水抽入管道內(nèi)，產(chǎn)生負(fù)壓的大小與開(kāi)啟時(shí)的水量有關(guān)，就產(chǎn)生了顏色的出現(xiàn)是瞬時(shí)的、深淺不定的且是不定時(shí)的。

      1.3.3 處理：出現(xiàn)這種情況，由于量較小，一般只影響到同樓的用戶。只要將用戶處的藍(lán)水放清即可解決。若要徹底解決，則要完善馬桶水箱的單向閥，阻止回流污染管網(wǎng)。再一個(gè)很有效的辦法是將防噴濺軟管移出水箱的水面，即使產(chǎn)生了瞬時(shí)負(fù)壓，也不會(huì)將水箱內(nèi)的水吸入管道。

1.4 自來(lái)水燒開(kāi)后產(chǎn)生白色渾濁

      1.4.1 現(xiàn)象：用戶燒開(kāi)水后，出現(xiàn)白色沉淀、渾濁、白色漂浮物、結(jié)垢等現(xiàn)象。

      1.4.2 原因：天然水中一般都存在硬度，其主要成分是鈣和鎂，加熱后與水中存在的重碳酸鹽結(jié)合形成難溶于水的碳酸鈣和氫氧化鎂白色沉淀。這是一種正?，F(xiàn)象，任何天然水，都或多或少的存在硬度，加熱后都會(huì)生成白色沉淀。產(chǎn)生沉淀的多少和水中硬度大小有關(guān)。

      1.4.3 處理：要耐心解釋。天然水中有一定的硬度存在，產(chǎn)生沉淀或結(jié)垢是正常現(xiàn)象，水中的礦物質(zhì)是人體必需的，硬度是礦物質(zhì)的一種，純凈水是不結(jié)垢的，但沒(méi)有礦物質(zhì)。產(chǎn)生的沉淀對(duì)健康不會(huì)造成影響，適量飲用富含鈣離子與鎂離子的水是有益健康的。世界衛(wèi)生組織及其他發(fā)達(dá)國(guó)家也沒(méi)有推薦硬度的健康基準(zhǔn)指導(dǎo)值，國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定硬度的限值是從節(jié)能的角度提出的，硬度高會(huì)引起人體結(jié)石的說(shuō)法是沒(méi)有科學(xué)根據(jù)的。

1.5 紅線蟲(chóng)

      1.5.1 現(xiàn)象：用戶在接水時(shí)，在容器中偶爾會(huì)發(fā)現(xiàn)紅線蟲(chóng)，常發(fā)生在使用水箱水的用戶家中。

      1.5.2 原因：紅線蟲(chóng)又稱“紅蚯蚓”，通常長(zhǎng)2~ 3mm 至2~3cm。一般情況下紅線蟲(chóng)由二次供水設(shè)施中沖出，如屋頂水箱或小區(qū)蓄水池。當(dāng)二次供水設(shè)施不能得到及時(shí)清洗或在清洗時(shí)操作不當(dāng)，且管道中余氯濃度較低時(shí)，微生物容易滋長(zhǎng)，就會(huì)使自來(lái)水中出現(xiàn)紅線蟲(chóng)。此外，用戶的水龍頭附近比較潮濕，易滋生紅線蟲(chóng)，紅線蟲(chóng)可順管壁爬至水龍頭，用戶產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，此時(shí)往往是個(gè)別用戶反映。還可能是庭院管網(wǎng)和其它有污染的管道相聯(lián)。

       1.5.3 處理：首先應(yīng)證實(shí)足否是管道內(nèi)產(chǎn)生的，具體方法是：讓用戶用紗布等包住水龍頭，觀察是否產(chǎn)生在內(nèi)部。若證實(shí)是管道內(nèi)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)查找污染源，進(jìn)行清洗、消毒。若不是管道內(nèi)問(wèn)題，應(yīng)做好解釋，防止用戶產(chǎn)生對(duì)飲用自來(lái)水的恐懼感，發(fā)生此類問(wèn)題，用戶往往反應(yīng)強(qiáng)烈，應(yīng)及時(shí)查明原因，盡快解釋和解決。     

1.6 電解棒現(xiàn)象

1.6.1現(xiàn)象：有人為宣傳純凈水，用電解棒分別插入自來(lái)水和純凈水中，插上電源后，自來(lái)水中呈現(xiàn)出明顯的黑色或暗綠色并冒出大量的氣體，而純凈水中無(wú)變化，或僅僅出現(xiàn)淡淡的黃色。依此來(lái)說(shuō)明自來(lái)水中有有害雜質(zhì)，不能飲用。

1.6.2 現(xiàn)象解釋：所用的電解棒是鐵棒，我們看到在自來(lái)水中的顏色是鐵形成的。當(dāng)電解棒插入水中，通電后，就形成了一個(gè)電解池。在陰極發(fā)生還原反應(yīng)，水中的氫離子得到電子，生成氫氣放出；在陽(yáng)極發(fā)生氧化反應(yīng)，電極中的鐵原子失去電子，生成鐵離子，繼而生成暗綠色的氫氧化亞鐵和橙黃色的氫氧化鐵，兩種顏色按一定比例混合就是黑色。水中兩個(gè)電極之間的導(dǎo)電靠的是水中的礦物質(zhì)（電解質(zhì)），形成顏色深淺與礦物質(zhì)含量的多少有關(guān)。

1.6.3 處理：要耐心解釋。自來(lái)水中存在大量的礦物質(zhì)，導(dǎo)電作用強(qiáng)；而純凈水中無(wú)或很少礦物質(zhì)，導(dǎo)電性弱。所以表面上看生成的顏色深淺有很大的差別。這種現(xiàn)象只能表明水質(zhì)含礦物質(zhì)多少的差別，不能表明水質(zhì)的差別，這是欺騙消費(fèi)者的一個(gè)騙局。

1.7用戶用自來(lái)水養(yǎng)的魚(yú)突然死亡

1.7.1 現(xiàn)象：用戶長(zhǎng)期用自來(lái)水養(yǎng)觀賞魚(yú)，并未發(fā)現(xiàn)異常，給魚(yú)換水后突然發(fā)現(xiàn)死亡。

1.7.2 現(xiàn)象解釋：造成這種現(xiàn)象的一般是水中余氯所致，為保證自來(lái)水在輸送過(guò)程中的水質(zhì)安全，自來(lái)水中要保持一定量的余氯。水中余氯的含量，對(duì)人是絕對(duì)安全的，但對(duì)一般魚(yú)類可能會(huì)致死。有些用戶反映，過(guò)去一直用自來(lái)水養(yǎng)魚(yú)，未發(fā)現(xiàn)異常，為什么突然死亡了。這種現(xiàn)象應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：

⑴若過(guò)去使用的自備井，后改用自來(lái)水，原來(lái)無(wú)氯，改用自來(lái)水后，因?yàn)橛嗦却嬖?，造成魚(yú)死亡。

⑵過(guò)去未出現(xiàn)問(wèn)題，是因?yàn)橛嗦群康?，因季?jié)變化、水質(zhì)變化等原因，需要加大氯量，造成管網(wǎng)余氯量較平時(shí)增大。

⑶二次供水用戶，過(guò)去沒(méi)有正常管理，儲(chǔ)水池內(nèi)無(wú)余氯或含量很低，正常管理后余氯恢復(fù)正常。

⑷當(dāng)用戶搬家，由管網(wǎng)末梢地區(qū)搬至水廠主管道附近，余氯量有較大變化。

⑸用戶所在地過(guò)去用水量小，因增加用戶或用水量，或管網(wǎng)改造使管網(wǎng)水停留時(shí)間縮短、余氯增大。

⑹水廠加氯機(jī)故障，計(jì)量不準(zhǔn)，加氯量明顯增大。

1.7.3 處理：自來(lái)水不適合養(yǎng)魚(yú)、澆花。不建議用戶直接用自來(lái)水養(yǎng)魚(yú)澆花，應(yīng)事先放置1-2天，或用適量的硫代硫酸鈉脫氯后使用，即使過(guò)去無(wú)異常，但因用水量、加氯量的變化，會(huì)造成水中余氯量的波動(dòng)。發(fā)生此類情況，用戶往往懷疑有毒或水質(zhì)有問(wèn)題，需問(wèn)清情況，有明顯原因的，我們需要做好解釋工作。其他情況也可能是管網(wǎng)污染引起的，這是要到現(xiàn)場(chǎng)核查，以免貽誤。

2  用戶聞到的水質(zhì)問(wèn)題

      2.1 水中的藥味

      2.1.1 現(xiàn)象：從水龍頭中放出的自來(lái)水有藥味，但燒開(kāi)后消失。

      2.1.2 原因：用戶反映水中有藥味，一般都是對(duì)水中氯味的反應(yīng)。實(shí)際上加氯是必需的，有氯味是正常的。為保證飲水安全，在水處理過(guò)程中，必需進(jìn)行加氯消毒為保證消毒效果，新頒布的《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求管網(wǎng)水中必須有一定量的余氯存在，以防止管網(wǎng)二次污染。對(duì)水中余氯的要求是出廠水游離氯大于0.3mg/L,管網(wǎng)末梢水大于0.05mg/L.由于有些的管網(wǎng)較長(zhǎng),正常情況下,為保證管網(wǎng)末梢有余氯的存在,出廠水余氯的含量要高一些,距水廠近的用戶會(huì)感覺(jué)到氯味會(huì)更大一些。

      2.1.3 處理:向用戶解釋自來(lái)水中有氯味是正常的,只要延長(zhǎng)煮沸時(shí)間，即可以去除氯味。

      2.2 水中的腥、臭味

      2.2.1 原因：水中的臭味主要是由陳水引起的，即自來(lái)水在管道中留存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，管道中不存在余氯，以至于微生物滋生而產(chǎn)生臭味。腥味的主要來(lái)源是藻類繁殖，水中存在鐵、泥等物質(zhì)時(shí)，水中也會(huì)出現(xiàn)腥味。原水的富營(yíng)養(yǎng)化，是藻類大量繁殖的前提，水流平穩(wěn)，陽(yáng)光充分，藻類易產(chǎn)生瘋長(zhǎng)。藻類的繁殖地主要在以地表水為原水的水廠的沉砂池、調(diào)蓄池，此種情況下，一般投訴的用戶比較多，范圍很廣。如投訴的用戶集中在某一區(qū)域，一般是二次供水儲(chǔ)水池未定時(shí)清洗，產(chǎn)生藻類引起。

      2.2.2 處理：針對(duì)水中的臭味，只要定期將管道末端中的陳水排盡，即能解決。對(duì)于藻類一旦生成，目前的傳統(tǒng)凈水工藝是無(wú)法徹底解決的，除非使用深度處理工藝。在沒(méi)有深度處理工藝的水廠，唯一的辦法是控制藻類的繁殖，如：解決原水污染，防止原水富營(yíng)養(yǎng)化；降低藻類生長(zhǎng)條件；在藻類含量不是很高的情況下，也可以用強(qiáng)化凈水工藝輔以投加除藻劑解決。

      2.3 水中的異味

      2.3.1 現(xiàn)象：用戶反映水中有油漆味、汽油味、塑料味等。

      2.3.2 原因：異味主要是指化學(xué)類的味道。產(chǎn)生原因：一是原水受到污染，原水中的溶解性有機(jī)污染物諸如苯酚類化合物、油類等無(wú)法被常規(guī)的凈水工藝去除。二是二次供水設(shè)施維護(hù)修理等作業(yè)引起。

      2.3.3 處理：查明原因，如是原水受到污染，一般在取水口投加粉末活性炭，吸附原水中的污染物。如二次供水污染則通過(guò)沖洗蓄水池及管道即可去除味道。

3  用戶嘗到的水質(zhì)問(wèn)題

3.1 用戶反映自來(lái)水口感不好。

3.1.1 現(xiàn)象：用戶反映自來(lái)水口感不好或口感發(fā)生變化。

3.1.2 現(xiàn)象解釋：

⑴用戶敏感程度不同，對(duì)口感的判斷有差別，不同的水質(zhì)類型，口感是有差別的。

⑵用戶由自備井改用自來(lái)水初期，因管網(wǎng)調(diào)度，由地下水廠供水區(qū)域改地表水廠區(qū)域，補(bǔ)壓井供水區(qū)域停供等情況的初期，用戶都會(huì)感覺(jué)到口感的變化。

⑶有用戶將自來(lái)水中的余氯判斷為異味，這是誤判。

⑷以上反映是極個(gè)別的，若反映人較多、面積較大，可能是管道污染。

3.1.3 處理：向用戶耐心解釋，無(wú)論什么樣類型的自來(lái)水，都是通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，可以放心飲用。以上變化，一般人不易明顯察覺(jué)，反映問(wèn)題的一般是口感較敏感者。若是管道污染等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理。     

4 結(jié)束語(yǔ)

水質(zhì)投訴問(wèn)題多而復(fù)雜，凡是用戶提出問(wèn)題，都是用戶認(rèn)為自來(lái)水可能出現(xiàn)問(wèn)題，擔(dān)心是否能飲用，要認(rèn)真對(duì)待。很多問(wèn)題都是正?，F(xiàn)象，只是用戶不了解，要耐心解釋，有些問(wèn)題屬用戶誤判，要科學(xué)引導(dǎo)。是否可以飲用，要以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，只要符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，就能過(guò)保證終身飲水安全。對(duì)于正?，F(xiàn)象解釋仍不接受的，要上門(mén)搞好檢測(cè)服務(wù)，防止惡意宣傳，影響供水企業(yè)聲譽(yù)。對(duì)于確實(shí)水質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題的，要及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門(mén)解決。